明水古城获评“中国服务”创意案例：一场用数据“读懂游客心”的文化之旅

近日，济南市章丘明水古城凭借“文化体验与服务创新深度融合”获评第六届“中国服务”旅游产品创意案例。这座依托千年历史文脉打造的文旅地标，为何能在众多候选中突围？答案或许藏在古城青石板路的细节里——街角新增的互动投影、文创店新上的古城IP盲盒、亲子区增设的非遗手作小课堂……而这些改变的背后，是一场“用数据读懂游客心”的技术革命——市场研究专家朱春贵原创的《一种结合关联规则和同态加密的客户满意度数据分析方法》，正是这场变革的核心引擎。

明水古城的“破局”，始于对游客需求的重新理解。作为依托传统文化打造的景区，明水古城曾面临所有传统景区的共性难题：游客需求多元却难以精准捕捉，服务优化常陷入“做了很多却没做到点子上”的尴尬。比如，过去游客填问卷总爱选“一般”，投诉数据看似集中，却总在“导览不清楚”“餐饮没特色”等泛化问题上反复打转，难以定位具体痛点；更棘手的是，许多游客因担心个人信息泄露，连问卷都不愿填，让景区连收集真实数据都成了挑战。“我们想把古城故事讲得更动人，却连听众爱听什么都不清楚。”明水古城总经理柴森坦言。

2024年，朱春贵专家的技术成果《一种结合关联规则和同态加密的客户满意度数据分析方法》为古城装上了“需求解码器”。古城与朱春贵专家合作，针对文旅行业痛点提炼出的“动态需求捕捉+隐私保护+精准归因”的分析逻辑就像一台“游客需求翻译机”，将游客“含蓄”的反馈转化为了古城可操作的改进方向，用安全打消顾虑，用场景唤醒表达，用关联定位需求，最终让冰冷的数据变成温暖的服务。

“现在游客愿意掏心窝子说话了。”柴森指着景区入口的电子问卷屏向记者介绍，过去游客看到“填写手机号”就皱眉，担心“手机号会不会被泄露”“行程记录会不会被倒卖”，现在技术通过同态加密给数据上了“安全锁”——游客的身份、联系方式全程加密，计算时无需解密，仅保留与体验相关的“脱敏信息”。这一改变让游客放下戒备，问卷里的回答不再是“一般”“还行”，而是多了许多鲜活的故事：“夜间灯光秀的互动环节太少，孩子想参与却没机会”“文创店的书签都是古建筑图案，年轻人想要更潮的IP周边”“带老人的家庭希望多些歇脚的凉亭”……这些真实的声音，成了景区改进的“密码本”。

有了真实反馈，如何让“密码”变成“行动”？朱春贵的技术又显露出独特价值。它可以精准地把游客的评分数据和行为数据关联起来分析，让游客没说出口的需求浮出水面。比如，“给夜间体验打低分的游客，大多在灯光秀区域停留不超过10分钟”，进一步追踪发现，原来是互动环节太少，游客觉得“光看没意思”；再比如，“文创店评分一般”的反馈背后，关联分析显示“20-30岁游客进店后，70%只逛不买”，深入调研才知道，年轻人觉得商品设计“太传统”，想要更符合潮流的古城IP盲盒。这些发现让景区的改进有了方向——灯光秀新增了“光影猜谜”“互动留影”环节，文创店推出“古城十二时辰”盲盒，主街每隔50米增设了带文化故事牌的凉亭。

更关键的是，技术在保障数据安全上的设计，让这场变革走得更稳。游客的个人信息始终加密，既符合《个人信息保护法》要求，又让游客对景区多了份信任。“现在我们能更清晰地勾勒游客画像，比如年轻客群爱打卡潮玩点，家庭客群更关注亲子设施，这些都成了设计服务的依据。”柴森说。

这些改变，最终化作游客能触摸的温度。夜幕降临时，灯光秀区域的“光影猜谜”前围满了举着手机参与的游客；文创店里，“古城十二时辰”盲盒成了年轻人的必须在网上炫耀的手信；主街的凉亭里，老人坐在刻着古城历史的石凳上，向孙辈讲述“章丘八景”的故事……曾经千篇一律的古城体验，如今有了因人而异的温度与色彩。

“技术的价值，就是让服务更有人情味。”朱春贵专家表示，他的方法本质是“用数据让企业更懂消费者”。而明水古城的实践证明，当千年文脉与“读懂人心”的技术相遇，传统文化不仅能“活起来”，更能“暖起来”。

从“游客不说”到“景区懂说”，明水古城的这场“数据+文化”实验，或许正是“中国服务”的最好注脚——服务的最高境界，不是标准化的流程，而是对每个游客需求的精准回应。

记者：唐予淇